Todos los caminos parecen conducir hacia la Banca Digital. Hay un nuevo segmento de consumidores de servicios financieros que solo utiliza canales digitales, como celulares, ‘tablets’ y computadoras. Se los denomina “omnidigitales” y ya representan el 46% de los clientes bancarios a nivel mundial –un gran salto respecto del 27% registrado en 2012–, de acuerdo con la Encuesta Global de Banca Digital elaborada por PwC.

Lo cierto es que cada vez más clientes bancarios en Bolivia pueden consultar resúmenes de cuentas y tarjetas, saldos, movimientos, ver comprobantes, chatear con un asesor, pagar servicios o impuestos, simular y contratar un préstamo, comprar o vender dólares, realizar transferencias, pagar la tarjeta, constituir un plazo fijo, etc.

Los estudios realizados por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), en los últimos meses, muestran que los niveles de utilización y satisfacción se han elevado de forma notable, como resultado patente y positivo del esfuerzo que se viene realizando para incentivar el manejo de estas plataformas electrónicas.

Así, en la 3ra. Encuesta Nacional de Servicios Financieros año 2017 – ASFI, sólo un 11% de las personas encuestadas señalaron que utilizaban estos servicios digitales, pero en los resultados de la última “Encuesta Online sobre Servicios de Internet – ASFI”, realizada entre e1 17 de agosto y el 5 de septiembre de 2018, esa cantidad de usuarios pasó a un 72%.

Cabe resaltar también que esta encuesta muestra que el Índice de Satisfacción de los Servicios de Banca por Internet llegó a 7,80 sobre 10, avalando la calidad de los mismos.

El país que más aumentó inversiones en digitalización fue Bolivia.

De acuerdo a la misma “Encuesta Online sobre Servicios de Internet – ASFI”, del total de personas que realizaron transacciones financieras mediante Internet en el último año, 45% hicieron transferencias de fondos entre cuentas, 33% efectuaron el pago de servicios y el restante 22% procedieron a comprar productos.

Nelson Villalobos, Secretario Ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban), afirma que en Bolivia, la banca es un sector que ha propiciado el desarrollo de nuevas tecnologías aplicadas a sus productos, incorporándolas como parte de sus servicios, favoreciendo el acceso de los usuarios y la inclusión financiera.

La adopción e innovación de tecnología permite logros en cuanto a dotar de mayor seguridad a las transacciones, mayor agilidad de las mismas, accesibilidad a través de diversos canales a partir de Internet, menores costos y mayor comodidad para los usuarios, ya que pueden acceder a los servicios financieros dede sus hogares u oficinas y brindando mejores experiencias.

“Actualmente, todos los bancos cuentan con el servicio de banca por Internet y plataformas digitales; más de la mitad con el servicio de banca móvil (vía aplicaciones para smart- phones o directamente desde redes sociales) y varios de estos, con el servicio de billetera móvil. Es decir que, desde el punto de vista de la oferta, se brinda a los usuarios una serie de soluciones, adelantos e innovaciones para la satisfacción de sus necesidades, las cuales están siendo difundidas para lograr mayores niveles de utilización”, señala Villalobos.

Al 31 de diciembre de 2018, el número de cuentas de depósitos del Sistema Financiero alcanzó más de 11 millones de cuentas (con un crecimiento del 10% en comparación a julio 2017, cuando sumaban 10.3 millones), lo que representa más del 90% de la población.

Un gran número de estos usuarios ha tenido la oportunidad de acceder a las diversas plataformas tecnológicas que ofrecen los bancos, como son la banca telefónica, transferencias electrónicas, billeteras móviles, uso de cajeros automáticos, terminales de autoconsulta, cajeros automáticos para depósitos y retiros de dinero, entre otros.

INVERSIONES

Las inversiones en este campo corresponden a los lineamientos estratégicos de cada entidad bancaria. Sin embargo, podemos señalar que el estudio “Pulso: Perspectivas en Innovación Digital Financiera”, que realiza la multinacional COBIS, presenta que el presupuesto de las instituciones financieras de Latinoamérica destinado a la innovación digital, ha aumentado un 4% entre 2017 y 2018, alcanzando ahora al 20% del presupuesto total de los bancos.

De acuerdo a Asoban esta investigación presenta que el país que más ha aumentado sus niveles de inversión en innovación digital financiera en el último año es Bolivia, con un crecimiento del 3%, seguido por Panamá con el 1.58% y Argentina con el 1.4%.

La inversión digital financiera en Bolivia creció del 8.67% al 11,67% entre 2017 y 2018, lo que le permite estar ahora en el tercer lugar del ranking de este rubro, después de Panamá, que se mantuvo en el primer lugar (pasando de 15,58% a 17,17%), y de Argentina, que ascendió del quinto al segundo puesto (subiendo del 10,97% al 12.42% de inversión).

Las entidades financieras consideran que se trata de un cambio de paradigmas y culturas; la revolución digital, con sus transformaciones disruptivas, está obligando a todos a que se adecuen y se adapten a las necesidades y exigencias de los clientes de las nuevas generaciones.

Es la gente, los procesos de cambio, las tecnologías, la necesidad de mayor seguridad, la accesibilidad, velocidad, menores costos, entre otros, lo que está obligando a digitalizar los servicios financieros, las 24 horas del día y los 7 días de la semana; son las personas las que quieren evitar traslados, viajes, papeleo y engorrosos trámites.

Con las facilidades de acceso digital se tiene un servicio personalizado, apoyado con soporte permanente al usuario.

TECNOLOGIA

Imagen • Actualmente, los bancos se enfrentan a una situación de cambio en la cual uno de los retos más importantes es: la comunicación con sus clientes. Los usuarios se encuentran cada vez más digitalizados y quieren tomar decisiones de manera rápida y ágil, como por ejemplo: cambiar, cancelar o contratar un servicio en cualquier momento.

Beneficios • A diferencia de otras categorías de comercio, en las cuáles para el consumidor es importante asistir al punto de venta para ver, comparar y finalmente adquirir un producto, los bancos ofrecen servicios intangibles, lo que significa que los usuarios no necesariamente tienen que desplazarse hasta las sucursales para aprovechar los beneficios que las instituciones financieras pueden llegar a ofrecer.

Experiencias disruptivas y evolución al ritmo de las demandas

Banco Económico combinó la experiencia digital con el modelo Coffee Banking, que es un espacio donde además de un buen café, el usuario puede trabajar con total conectividad a WiFi. También se pueden realizar transacciones digitales y/o electrónicas, obteniendo asesoramiento del banco si el cliente lo requiere. Este espacio se denomina BecCafé y está en Santa Cruz y en Cochabamba. Próximamente implementará un proyecto de inteligencia artificial denominado ‘Becky’ a fin de consultar sobre las ofertas del banco, y en el caso de los clientes, para que puedan realizar transacciones bancarias desde una Red Social.

Innovaciones tecnológicas en los canales de autoservicio

Banco Ganadero lanzó nuevas versiones de la aplicación móvil GanaMóvil, incorporando nuevos servicios. Por ejemplo ahora los clientes pueden administrar sus tarjetas de débito y crédito, incluyendo bloqueo, desbloqueo y habilitaciones para compras por internet. GanaMóvil continúa siendo la aplicación preferida de los usuarios de servicios de banca móvil en Bolivia, por cuarto año consecutivo obteniendo las mejores calificaciones en las tiendas autorizadas para sistemas IOS y Android. También habilitó la aplicación móvil GanaMóvil Empresas. Además, fue el primer banco en incorporar los ‘Kioscos Smart’.

Desarrollo progresivo en la prestación de servicios financieros

A través de sus plataformas tecnológicas de negocios e-BISA y e-BISA móvil, Bisa Neo y Bisa Chat se pueden realizar diferentes transacciones y consultas desde la comodidad del hogar o la oficina. El año 2018 lanzó el “BISA Chat”, un canal que opera en Messenger de Facebook, y que hace que las consultas y transacciones financieras sean más fáciles, ágiles y seguras. Este es asistido por un “chat bot” con inteligencia artificial transaccional, que puede ser utilizado desde un teléfono móvil, una computadora o una tableta. También Banco BISA incorporó el FacePhi, tecnología de biometría facial (reconocimiento del rostro).

Perfecciona nuevas funcionalidades de la Banca Digital

Uno de los logros del Banco Mercantil Santa Cruz es la consolidación y perfeccionamiento continuo de la Banca 24/7, ofreciendo una experiencia única en Banca Digital. Una de las últimas innovaciones es que al realizar transacciones desde la Banca Móvil y Banca por Internet, ya no se requiere el uso del token, los usuarios pueden solicitar el envío de un código de seguridad directamente a su dispositivo móvil, a través de una notificación PUSH. También se ha innovado en los cajeros automáticos, permitiendo retirar dinero sin necesidad de la tarjeta de débito a mano. Este año planifica nuevas y mejores funcionalidades para sus diferentes canales de atención, además de incrementar la cobertura de servicios a escala nacional.

Actualización e incorporación de nuevos canales digitales

BancoSol fortaleció su propuesta con la AppSol, el servicio de banca digital para dispositivos móviles lo que permite realizar todo tipo de transacciones. De igual manera, puso a disposición de clientes y usuarios financieros los Puntos SolAmigo Express en comercios de barrios que permiten realizar transacciones sin necesidad de que un funcionario valide la transacción.

La innovación más reciente es la actualización de la AppSol 2.0 (la aplicación para dispositivos móviles) que no solo permite realizar todo tipo de transacciones desde el celular sino que incorpora el reconocimiento de huella digital, la función Pago Simple que lleva el uso de los códigos QR a otro nivel, posibilitando pagos rápidos. Incorporó la nueva tarjeta contactless.

Fassil. Fortalece su Banca por Internet y Banca Móvil. La entidad cuenta con 19 salas de autoservicio a escala nacional que atiende las 24 horas

El banco Fassil lanzó la aplicación Banca Móvil Fassil que invita a descubrir la facilidad y agilidad de realizar transacciones y operaciones financieras, acceder a puntos de atención, disponer educación financiera y novedades de productos y servicios financieros, además de contactarse con nuestras líneas atención al cliente a través de WhatsApp. También incorporó modernas salas de autoservicio denominadas “Zona Fassil”, ambientes cómodos adaptados a las necesidades tecnológicas de sus clientes. Cuenta con 19 Salas de Autoservicio con atención las 24 horas del día.

Asimismo, lanzó una aplicación móvil de gestión comercial que permite a sus colaboradores atender de una forma más ágil y oportuna.